五反田明駿のブログ

顧客アンケートの自由回答をAIで整理し、改善につなげる5ステップを紹介。目的を絞り、入力情報を確認したうえで仮分類し、原文を人が照合。回答の偏りに注意し、小さな施策を試す進め方をまとめました。

AIの顧客対応は、定型案内から始められます。ただし料金・契約の個別判断、苦情、本人確認、根拠不足、回答しても解決しない相談は、人に引き継ぐ目安です。先に「どこで止めるか」と担当者への渡し方を決めておくと、顧客に同じ説明を繰り返させずに済みます。

社内FAQは、AIに回答を作らせるだけでは更新できません。実際の質問を集め、有効な規定を確認し、AIで短い回答案を作る。担当者が条件と例外を照合し、更新日と見直し担当を残す。この5ステップで、古い回答を残さない運用を考えます。

社内資料を生成AIに入れる前には、個人情報や機密情報だけでなく、外部サービスへ渡す権限、利用するAIの設定と契約、入力する範囲、出力後の共有先を確認します。どれか一つでも分からないなら資料を入れず、担当者へ相談。架空の例で作業手順を先に試す方法もあります。

社内資料を生成AIに入れる前には、個人情報や機密情報だけでなく、外部サービスへ渡す権限、利用するAIの設定と契約、入力する範囲、出力後の共有先を確認します。どれか一つでも分からないなら資料を入れず、担当者へ相談。架空の例で作業手順を先に試す方法もあります。